Hotel naplaćuje 500 USD za loše kritike - što naučiti iz njihove pogreške

Pokušaj cenzure najbrži je put do lošeg oglašavanja - lekcija Guest House Union Street želi da su naučili ranije.

Ta poslovna dugogodišnja politika naplate vjenčanja za negativne internetske kritike pokrenula je ovaj tjedan - epsko - kad je Internet kolektivno odlučio da im se ne sviđa stav Hudsona, njujorškog hotela.

Skoro 1.000 recenzija s jednom zvjezdicom na Yelp kasnije, tvrtka je objavila izjavu u kojoj kaže da je politika trebala biti šala. Ako je to istina, to jedva ima veze - Internet se odlučio, prepustivši ovom poslu žaru svojih rezultata pretraživanja.

Cenzura kao politika poduzeća

Naša priča započinje malenim hotelom u središnjem New Yorku. A kad kažem maleni hotel, mislim na mjesto s devet soba, sve s takvim imenima “Knjižnica” ili “Suite Thunderbird”. Mislim na mjesto sa starinskim namještajem i bez besplatnog doručka. Mislim na mjesto s web mjesta koje izgleda ovako:

To je otmjeno računalo. U svakom slučaju, ovo nije neki homogenizirani hotel Hilton: to je značilo biti iskustvo. Vlasnici iskustva su mislili kako to ljudi jednostavno neće razumjeti.

“Imajte na umu da, unatoč činjenici da vjenčani parovi vole Hudson i naš Inn, vaši prijatelji i obitelji možda neće,” objavila je web-lokacija tvrtke prije nego što se upustio u njihovu sada sramotnu politiku negativnog pregleda.

“Ako ste rezervirali hotel za vjenčanje ili neku drugu vrstu događaja bilo gdje u regiji i dali nam bilo koji depozit za goste da odsjedaju u USGH, iznosit će vam se novčana kazna u iznosu od 500 USD koja će vam se oduzeti od vašeg depozita za svaki negativan pregled USGH je na bilo kojoj internetskoj stranici postavio bilo tko u vašoj zabavi i / ili prisustvovao vašem vjenčanju ili događaju”.

Godinama je to pravilo bilo na web mjestu hotela, a jedva da je itko primijetio. Ovaj se tjedan promijenio: pravilo je postalo viralno, pa je pokrenuo pokrivenost gotovo posvuda.

Svatko tko razumije Internet zna što će se sljedeće dogoditi. Ljudi sa cijelog interneta, ogorčeni onim što su smatrali pokušajem cenzure, odlučili su kazniti ovu tvrtku ostavljajući loše kritike. U roku od 12 sati Yelp je imao oko 1.000 zvjezdica za hotel - mnogi od ljudi koji su priznali da zapravo nikada nisu tamo boravili.

@jhpot Pitchforks ovdje! Dovedite sitnice ovdje! Ne mogu se mrziti na malo poduzeće koje ne dobiva internet bez poteškoća!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. kolovoza 2014

Pokušavajući kontrolirati štetu, vlasnici hotela objavili su odgovor na svojoj Facebook stranici u osnovi rekavši da je sama politika šala.

“Politika ... postavljena je na našu web stranicu kao jezični odgovor na vjenčanje prije mnogo godina,” rekao je u izjavi. “Bilo je to davno srušeno i sigurno nikad nije provedeno.”

To nije usporilo protok negativnih kritika - mnogi odbijaju vjerovati da je riječ o šali, a barem jedan Yellov pregled koji je predskazao s kontroverzom sugerira da je hotel zapravo naplatio svadbenu zabavu u skladu s tim.

Yelp, sa svoje strane, preuzima postove koje su ostavili ne-kupci - suprotno popularnom mitu, Yelp ne zahtijeva plaćanje da bi očistio lažne recenzije Istraživanje algoritma ocjene Yelp: Kako se širi Internet Memes istražujući algoritam za ocjenu Yelp: Kako Rasprostranjenost internetskih membrana Mnoge male tvrtke na Yelp vjeruju da usluga za reviziju manipulira algoritmom ocjenjivanja. Ali je li to istina? Tu istragu detaljno opisujemo s računima osoba i intervjuima s Yelp menadžerima. .

Doista je nered za hotel, i vjerojatno nikad nećemo znati što su točno mislili. Ono što znamo je da se to moglo spriječiti, pa evo što sve tvrtke mogu naučiti iz nedavnog sloma društvenih medija.

1. Ne pokušavajte kontrolirati recenzije. Ikad.

Bit Interneta je slobodno izražavanje. Reći korisniku Interneta da ne može slobodno govoriti najveća je greška koju možete učiniti na mreži - i to će uzvratiti.

Web-lokacije poput Yelp imaju nevjerojatnu moć nad lokalnim tvrtkama. Dani Žutih stranica odavno su prošli, što znači da će većina kupaca pokrenuti vaše poslovanje - na mjestu gdje su kritike kupaca izuzetno vidljive.

To znači da bijesni kupac ima moć napraviti ozbiljnu štetu u malom poduzeću - posebno ako nemate puno recenzija. S obzirom na to, vlasnici bi mogli osjećati potrebu da preuzmu stvari u svoje ruke, slijedeći negativne kritike s pravnim prijetnjama. Riječ je ispravno izbjeći pravne radnje ostavljajući online pregled? Riječ je o pravu da izbjegnu pravne radnje Tvrtke progone negativne komentatore i recenzente s prijetnjama da će pokrenuti pravni postupak. Koliko je ozbiljan ovaj problem i što možete učiniti da primite neočekivano pismo odvjetnika? ili naknade.

Ne. Ovo će u najboljem slučaju dodatno uznemiriti kupca - što neće biti dobro za vašu reputaciju. U najgorem slučaju vaše poslovanje će postati senzacija na društvenim medijima iz svih pogrešnih razloga.

Ne možete pobijediti prijetnjama. Nemojte ni pokušavati.

Rekavši to, ako je recenzija očito lažna The Scourge Of The Web: Lažni kritike i kako ih uočiti The Scourge Of Web: Lažni kritike i Kako ih uočiti "Korisničke recenzije", zapravo su prilično nedavna pojava. Prije prevazilaženja Interneta, recenzije korisnika zvale su se testimonials, a vi ćete ih vidjeti samo u TV reklamama i na stranicama proizvoda. Danas, svatko može napisati bilo što ..., obično to možete prijaviti na dotičnoj web stranici i oni će to ukloniti. Ali ako je recenzija stvarnog kupca, prijetnje vas neće nigdje dovesti.

2. Odgovarajte recenzijama, ali s poniznošću

Radio sam u službi. Pročitao sam Ne uvijek dobro. Znam da ponekad kupci imaju pravo na šake - i da će želja za obranom nakon što napišu recenziju gluposti biti jaka.

Ali ozbiljno, čak i ako su ljudi potpuno nerazumni, nema smisla ništa posebno isticati. Ulazak u javnu utakmicu vikanja na web mjestu kao što je Yelp ili TripAdvisor neće vam pomoći.

Gornji odgovor je dobar primjer za to: riječ “stav” citati su mnoge internet korisnike smatrali nesnosnima, što je zauzvrat natjeralo još njih da se pridruže bijesnoj rulji na Yelpu.

Želite da vam se tvrtka čini prijateljskom i da se trudite poboljšati. Budite oprezni sa svojim formulacijama i izbjegavajte sve što bi moglo zvučati pasivno agresivno. U redu je objasniti zašto je nešto pošlo po zlu, ali nikada ne napadajte recenzenata. Budite bolja osoba - bilo tko će vas pročitati zbog toga.

3. Pitajte sretne kupce za recenzije

Ponekad ćete dobiti negativne kritike - upravo je to tako. Zapravo, neki ljudi imaju manju vjerojatnost da vjeruju nekom poslu jer nema negativne kritike: djeluje sumnjivo.

Dio toga je ljudska priroda. Ljudi imaju veću vjerojatnost da će objaviti recenziju na mreži ako su imali loše iskustvo, jer se trebaju izjasniti o lošem iskustvu.

No možete se suprotstaviti toj tendenciji: ako mislite da je kupac stvarno uživao u vašoj usluzi, spomenite da biste zaista mogli upotrijebiti neke pozitivne kritike. Iskreno zahvalni kupci možda nikada neće pomisliti ostaviti recenziju, ali ako ih pitate, barem će se povećati izgledi. Pokušaj.

Stalno postajem bolji

Mnogi su korisnici Reddita usporedili pansion Union Street s Amy's Baking Company, restoranom koji je katastrofalnu TV pojavu pogoršao još tako što su započeli tiradu na društvenim mrežama -

Osobno ne mislim da je Guest House Union toliko blizu toj razini arogancije. Osjećam osjećaj da su naučili iz iskustva, a rezultat će vjerojatno biti bolje usluge kupcima.

Što misliš? Obavijestite me o vašim razmišljanjima i slobodno istaknite sve druge zapažene prekide - i što mislite da mala poduzeća mogu od njih naučiti.