Dobivate li najviše od iskustva u radu s klijentima?

Jeste li ikada nazvali korisničku službu, samo da biste završili poziv frustriran, razočaran i bez rješenja? Ili možda tamo je bio rezolucija, ali bila je nepovoljna i sigurno nije vrijedna vremena koje ste proveli na telefonu? U stvari smo detaljno opisali koliko je dobra usluga kupcima nekih velikih tehnoloških tvrtki Koja velika kompanija ima najbolju tehničku podršku? MakeUseOf saznaje koja velika kompanija ima najbolju tehničku podršku? MakeUseOf saznaje U životu je nekoliko stvari koje me muče više od lošeg servisa za korisnike. Između patnje kroz automatizirane izbornike, pokušaja komunikacije s ljudima čiji je naglasak nedodirljiv, i sustava prepoznavanja glasa koji me čine…, poput Applea, Amazona i drugih. Ali jeste li ikada razmišljali da postoje stvari na vašoj moći koje možete učiniti da promijenite ishod tih poziva?

U iskustvima koja sam imao s predstavnicima korisničke službe, otkrio sam da definitivno postoji linija između ispravnog načina vršenja stvari i pogrešnog puta. To se primjenjuje u oba pristup koju uzimate u komunikaciji s predstavnikom i alat koji koristite kada kontaktirate tvrtku.

Sve se odnosi na vaš pristup

Odstupat ću od teme “tehnologija” za malo. Zašto? Jer kad se bavite tvrtkama, presudno je što mislite kako komunicirate s njima. To je okosnica svih uspjeha u postizanju onoga što želite i trebate. Zapamtite da tvrtka želi da i vi budete sretni. U nastavku pogledajte nekoliko pitanja:

• Kako zvučate predstavniku kad im razgovarate?
• Pokušate li shvatiti odakle potječe i rep?

Primijetite da to nisu komplicirana pitanja, ali je važno riješiti.

Nemojte se ljutiti ili ljutiti, ali komunicirajte sa svojom frustracijom

Kad razgovarate sa predstavnikom, morate izraziti kako se niste ljuti ih, ali ti si “frustriran” ili zabrinuti s trenutnim okolnostima. Kad dijelite razlog za poziv, ispričajte im cijelu priču, ali pri tome budite sigurni da ne diraju ili ignoriraju predstavnika ukoliko zazvoni. Umjesto toga, uvijek budite obzirni kao oni su oni koji će vam pomoći da dobijete ono što želite, što vas čini sretnima, a usput ih čini sretnima jer svoj posao rade ispravno. Niti jedan predstavnik vas ne želi uznemiriti, kupca, jer se to loše odražava na njih.

Naravno, vjerojatno sve to znate. Ali drugačije je kad god ste u situaciji, jer je lako zaboraviti te stvari. Osobno uživam nazvati korisničku službu jer je to prilika da im posao olakšam za promjenu (ili barem pokušam).

Primjer za to (bilo je mnogo) zapravo je bio razgovor između mene i amazonskog zastupnika, Cindija, koji se odvijao dok pisanje ovog članka. Naručio sam biciklističku kacigu, koja je bila neispravna. Ranije sam nazvao Amazon o tom pitanju i brzo su mi poslali naljepnicu za povrat robe i naručili zamjenu. Misleći da ću prvo primiti kacigu, a zatim je poslati, planirao sam pričekati dok šlem ne stigne. Međutim, to se nikada nije dogodilo. Uz to sam propustila 7-dnevno ograničenje rada etiketa za otpremu. Pa što da radim sada? Pa, u nadi da će dobiti još jednu naljepnicu za otpremu i kako bih saznao gdje je kaciga, ponovno sam nazvao Amazon i tada sam razgovarao “Cindi.” Bila je vrlo dobra u vezi s tim i objasnila je da je kaciga trebala biti isporučena 6 dana prije današnjeg dana i da se nalazi u drugom gradu. Rekla mi je otkad sam tako ljubazna i razumljiva u vezi s tim da će mi i ona dati kredit na moj račun (nije prvi put da mi je Amazon to ponudio). Također mi je poslala e-poštu s drugom etiketom povratne pošiljke i rekla sam joj da me može nazvati kad god otkrije zašto kaciga još nije stigla..

U ovom telefonskom pozivu Cindi je razumio moj problem i “frustracija.” Stavio sam frustraciju u navodnike jer to nije bilo tako kao što sam prenio da sam uzrujan, što je često ono na što pomislimo kad riječ “frustracija” padne na pamet. Umjesto toga, jednostavno sam objasnio svoje trenutne okolnosti i pitao što bih htio imati, a što je u ovom slučaju bila druga naljepnica (za koju nisam bio siguran da mogu dobiti) i status o tome gdje se nalazi paket.

Budite razumni i govorite jasno

Biti razuman je samo produžetak svega što sam upravo rekao. Ne zaboravite imati na umu predstavnika službe za korisnike. To uključuje i govor, tako da vas mogu lako razumjeti.

Iskoristite priliku i nazovite - možda ćete biti impresionirani onim što mogu učiniti za vas

U tom razgovoru s Amazonom nisam imao pojma mogu li dobiti drugu naljepnicu za povrat robe, ali pitao sam. Sviđa mi se izazov vidjeti mogu li dobiti ono što želim. Mogu li oduzeti tu naknadu? Ili ukloniti tu naplatu koja je pogrešno primijenjena na moj račun? Što je s paketom koji sam dobio s netočnim sadržajem? Ovo je samo nekoliko od mnogih razloga zbog kojih ćete možda morati nazvati korisničku službu i svi su opravdani razlozi. Možda ste skloni razmišljati kako vam ne mogu pomoći s određenim problemom, no stvarno li boli pokušati? Opet, tvrtke žele da budete sretan kupac. A najgore što bi se moglo dogoditi bilo bi da kažu “Ne,” ali to će vjerojatno biti rijetka prilika, ako uopće.

Mislite da znate što možete dobiti? Ipak pitajte.

Povodom da i ti čini znaš što mogu učiniti za tebe, svejedno bi to trebao pitati lijepim tonom. Ako to ne učinite, možda ćete naići na arogantne ili nepristojne. Primjerice, ako mi u budućnosti zatreba druga naljepnica za povrat pošiljaka, trebam li nazvati Amazon i reći “Trebam još jednu naljepnicu za vraćanje pošiljke” bez objašnjenja, the zašto ili čak pitati je li to moguće? Ne! Apsolutno ne. To može vrlo dobro uspjeti, ali jednako je jednostavno biti lijepo i objasniti situaciju. Jeste li izgubili naljepnicu? Jeste li samo zaboravili? Čak i ako ste krivi za razlog zašto zovete, ako ste otvoreni i iskreni, postoji prilično dobra šansa da će oni ipak uvažiti vaš zahtjev..

Ipak ne dobivate ono što želite? Pokušajte s ovim.

Može biti nekoliko razloga zašto možda ne dobijete ono što želite. Na kraju rada službe za korisnike moglo bi biti puno pozadinske buke (meni se to nedavno dogodilo). Rep možda i nije tako obrazovan o tom pitanju, ali svejedno vam pokušava pomoći - ovo je frustrirajuće kad god ne prepoznaju da ne mogu pomozi vam i još uvijek pokušavate biti lijepi. Postoji još nekoliko razloga. Ponekad se jednostavno želite baviti s nekim drugim.

Spustite i ponovo nazovite

Ponekad ova metoda nije baš poželjna ako ste morali pričekati neko vrijeme, ali ponekad je to sve što možete učiniti ako ne dobijete zadovoljavajuće rješenje. Amazon će vas zapravo zamoliti da vam pružite još jednu priliku i zatražiti da ih ponovo nazovete ako loše ocijenite korisničku službu. Ovo je nešto drugo što biste mogli učiniti. Čak i ako prekinete poziv, i dalje možete nazvati da biste razgovarali sa drugim predstavnikom. Jedno je što drugi put imate više informacija i možete koristiti ono što ste naučili u prvom pozivu za bolje rješenje problema u drugom pozivu..

Nedavno sam se malo pojavio s drugom narudžbom Amazona. Kupio sam dva ista predmeta - jedan kao poklon, a drugi za sebe. Međutim, naišao sam na problem i primijetio da poklon predmet, koji je poslan na drugu adresu, ne dobija besplatnu dostavu. Nazvao sam Amazon da vidim što se događa s tim i da priču ostavim kratkom, predstavnik je promijenio adresu tako da su oba predmeta sada dopremljena na moju adresu. Možda je došlo do nesporazuma, budući da se većina telefonskih poziva sastojala od puno buke u pozadini, a i predstavnik je izgledao zbunjeno. Kad sam ponovno nazvao Amazon kako bih riješio problem, predstavnik kojeg nisam dobio nije mogao promijeniti adresu ili otkazati narudžbu. Pa sam nazvao Amazon još jednom. Ovaj put bih mogao reći da se predstavnik koji je odgovorio činio puno poznatijim. Otkazala je narudžbu, uputila me da ponovo kupim predmet, a onda sam mahnula s troškom otpreme. Super! Upravo se tome nadao. Je li vam trebalo puno vremena? Naravno. Lagao bih kad bih rekao da većina upita za korisnike nije. Ali moj je problem riješen i još uvijek sam zadovoljan Amazonov kupac. Poanta ove priče je da vam kažem da ponekad možda nećete dobiti ono što želite prvi ili čak drugi, ali možda ćete trebati nastaviti ustrajati.

Zatražite razgovor s njihovim upraviteljem ili supervizorom

Često puta još uvijek postoje stvari koje “normalan” rep vam ne može pomoći. Uvijek možete zatražiti razgovor s njihovim upraviteljem ili supervizorom. Obično to ne smatramo opcijom, ali ja je povremeno koristim. Nekad je bilo kad mobitel moga oca ne radi ispravno. Sluga za kupce Sprint nije baš korisna i želio sam da pošalju zamjenu jer je telefon pod jamstvom, a problem je u softveru ili hardveru telefona, a ne zbog fizičkih oštećenja ili krivnje mog oca. Kad sam razgovarao s supervizorom, ne samo da sam mogao dobiti zamjenski telefon, već su mi pomogli i da bolje razumijem politiku - što predstavnik nije učinio. Opet, ponekad je to samo predstavnik i možda vam ne bi trebalo da razgovarate s supervizorom, ali opcija postoji i trebali biste znati o tome ako vam se ukaže prilika da to iskoristite..

Alati i savjeti za upotrebu

Na stranu stvari koje vi osobno možete čini da biste poboljšali iskustvo korisničkog servisa, postoje i alati i savjeti koji vam mogu pomoći da vam pomognu.

Primijetite tvrtku putem društvenih medija

Platforme društvenih medija poput Twittera, Facebooka, Google+, Tumblra i potencijalno čak i Quora (i drugih) sjajna su mjesta za povezivanje s tvrtkama. Tumblr ima an “Pitati” značajka koja koristi i vama i tvrtki jer mogu javno odgovoriti na vaše pitanje (što imate mogućnost anonimno postavljati), što koristi i ostale sljedbenike / kupce tvrtke. Facebook ima mogućnost privatne poruke tvrtki. Iako obično voditelj društvenih medija nema odgovor, često vas može usmjeriti u pravom smjeru. Twitter je izvrstan ako ga tvrtka pravilno koristi, što neki rade i vrlo dobro. Zappos je jedan od mojih najdražih primjera tvrtke koja tako dobro koristi društvene medije, konkretno Twitter.

Razmislite o e-pošti, trenutnoj poruci (chatu) ili čak forumima

E-poštu i možda chat često široka javnost koristi malo više za korisničku uslugu. Međutim, slanje e-pošte često je brže ako tvrtka to pravilno koristi. Ako ne, možda će biti nekoliko dana prije nego što dobijete odgovor. Ovo je dio koji je izvan vašeg nadzora zbog kojeg ne možete brinuti. Zapravo, trenutno još uvijek čekam odgovor od tvrtke koju sam poslao e-poštom. Moj sljedeći korak? Cvrkut. Ali jednostavno nisam imao vremena da im spominjem njihov nedostatak odgovora.

Automatsko slanje poruka je još jedan sjajan način - a ako postoje i ponavljanja za odgovor, to je ponekad i najbolje. Ovisno o pitanju ili pitanju koje imam, mislim da je chat super. Međutim, ako je dostupan telefon je uvijek bolji.

Forumi mogu biti korisni jer pružaju korisničku uslugu ne samo od same tvrtke, već i od korisnika i kupaca koji imaju isti zajednički interes. Savršen primjer za to bila bi tvrtka za bežične telefone. Republic Wireless, koji su forume prihvatili kao primarni oblik korisničke usluge. Također koriste e-poštu i društvene medije za komunikaciju s kupcima, ali forumi su najpovoljniji put za primanje najtačnijih i najbržih odgovora.

Budite najučinkovitiji s GetHumanom i LucyPhoneom

Ako već niste čuli za ovo dvoje, zaista ćete se zapanjiti. Prethodno sam ih spomenuo u članku o nekim korisnim web stranicama koje će vam pomoći u vašoj svakodnevnoj rutini. Neke korisne web stranice koje će vam pomoći u vašoj svakodnevnoj praksi. Neke korisne web stranice koje će vam pomoći u vašoj svakodnevnoj rutini. Svi mi imamo svojevrsnu dnevnu rutinu, ali Mnogo smo stvari koje radimo, bilo da provjeravamo vremenske prilike, upravljamo našim financijama ili pripremamo sljedeći obrok. Pregledao sam ... .

Evo isječka iz tog članka:

GetHuman uzima korak s klijentima. Navedeni telefonski broj rangiraju korisnici i prikazuju informacije poput prosječnog vremena čekanja. Također su me impresionirale dvije dodatne značajke koje GetHuman nudi. Udružili su se s LucyPhone i integrirali svoje “Nazovimo vas” tehnologija izravno na web mjesto GetHuman omogućavajući da vas tvrtka nazove jednim klikom na gumb. Ili ako želite radije nazvati, možete uštedjeti svoje minute uz mogućnost poziva izravno s njihove web stranice.

U osnovi vam ove dvije usluge pomažu u pronalaženju najbolje broj, adresa e-pošte i / ili chat opcije postoji, a ako ne postoji ili znate bolju, možete je dodati na pregled.

Skupite sve zajedno prije poziva

Prije nego što uputite poziv, provjerite imate li sve što je potrebno. Ako se radi o narudžbi za proizvod, znajte naziv predmeta (znam da zvuči glupo, znam, ali mogli biste se iznenaditi koliko ih nemoj) i broj narudžbe kao i sve ostale podatke za koje smatrate da su relevantni. Ako imam nekoliko pitanja, korisno mi je da ih napišem na komad papira, u programu za bilješke poput Evernotea ili čak nekoliko web lokacija koje se lako koriste. Koristite svoju tipkovnicu za pravljenje bilješki: 10 web stranica za brzo Primjećivanje bilješki Upotrijebite tipkovnicu za pravljenje bilješki: 10 web stranica za brzo uzimanje bilješki Jeste li ikada samo željeli nešto brzo zapisati, ali niste mogli pronaći olovku? Ili ste možda mogli, ali kasnije ste izgubili notu s hrpom drugih bilješki koje su korištene za ... .

Zaključak

Sastaviti se, biti prijateljski, biti spreman, biti prijateljski, biti uporan i ... biti prijateljski nastrojen. To je stvarno ključ je odličnog iskustva. Hoće li stalno daju savršene rezultate? Ne, neće. Međutim, kombinirajući ga s nekoliko drugih taktika, poput korištenja najboljeg broja, ustrajnosti u kontaktiranju tvrtke putem različitih medija i / ili ljudi i dajući sve od sebe kako bi njihov posao bio što lakši, ja jamčiti imat ćete više uspjeha.

Imaš li pozitivan priča o korisničkoj službi? Što misliš vas je li to rezultiralo boljim ishodom nego lošim?

Kreditna slika: Poslovni čovjek se popne na obrazac za korisnike putem Shutterstocka | Argumentacija putem telefona putem Shutterstocka | Komunikacija na društvenim medijima putem Shutterstoka | Druženje preko Shutterstoka