Ispitivanje algoritma ocjene Yelp kako se širi Internet Memes

Što biste pomislili da vam kažem da Yelp manipulira algoritmom ocjenjivanja tako da tvrtke koje se odbijaju oglašavati na Yelpu dobivaju pozitivne kritike na web mjestu “skriven” iz njihovog rangiranja. Nelojalna! Bijes! To se zapravo vjeruje da se mnoge male tvrtke na Yelp-u odvijaju, ali je li to istina?

Krajem travnja MUO je kontaktirao malo poduzeće (mali strip) koji je primio telefonski poziv prodajnog predstavnika kompanije Yelp, pitajući ga zanima li ga oglašavanje na Yelp-u. Vlasnik tvrtke odbio je ponudu. Tjedan dana kasnije, očito nekoliko pozitivnih kritika “nestao” s glavne stranice - spuštajući ukupni rezultat vlasnika tvrtke sa 4,5 na 3,0. Vrijeme je bilo izvan neobičnog - slučajnost koja je, čini se, česta nit u cijeloj poslovnoj zajednici kada se pojavi tema Yelp-ovog sustava ocjenjivanja..

Koincidencija je bila toliko neobična, a internetski meme u vezi s Yellovim manipulacijama s njegovim sustavom ocjenjivanja toliko virulentan na cijelom Internetu da je bilo potpuno istražiti unutarnje djelovanje Yelp-ovog algoritma Traži najbolje i najgore lokalne tvrtke uz Yelp pretraživanje najbolja i najgora lokalna poduzeća s Yelpom i njegovom prodajnom organizacijom bila je u redu.

U ovom je članku detaljno opisana istraga, počevši od prikupljanja računa svjedoka o Yelkovim taktovima prodaje, te o tome kako tvrtka izgleda da manipulira ocjenama Yelp-a. Nakon toga uslijedit će intervju s Kristen Whisenand, Yelp Starijeg PR menadžera i Darnell Holloway, šef Yelp-ovog lokalnog poslovnog dosega u New Yorku. Konačno ćete pronaći dva kratka intervjua s Yelp-ovim poslovnim oglašivačima. Na dnu ovog članka trebali biste moći sami odlučiti je li ta zavjera za provjeru manipulacije Yelp-om ili ne.

Dokaz manipulacije?

Vlasnik tvrtke i bloger Cliff Biggers napisao je blog na blogu 26. travnja, “Reket zaštite Yelp”, gdje je objasnio da je Dr. No's Comics & Games SuperStore u Marietti, GA je neko vrijeme uživao ocjenu 4,5 na Yelpu prije nego što je odbio reklamnu ponudu od Yelpa.

U roku od tjedan dana, prema Cliffu, premješteno je nekoliko legitimnih pozitivnih pregleda kupaca u “nije preporučeno” odjeljak. Uklanjanje je imalo takav utjecaj na Yelp ocjenu trgovine da je spustilo bod i pol - tragičan gubitak za svako poslovanje ovisno o Yelp ocjeni za autoritet i vjerodostojnost.

Cliff je objasnio situaciju MUO-u na sljedeći način:

“Naše ocjene su počele padati na Yelpu ubrzo nakon što smo odbili reklamni paket koji nam je snažno promovirao Yelp. Odjednom su sve naše povoljne ocjene profiltrirane, a povoljne recenzije kupaca ostale su na web mjestu nekoliko sati ili manje prije nego što su i one nestale u odjeljku NE PREPORUČUJU..”

Prema Cliffu, u trenutku kada je odbio da se reklamira na Yelp-u, došlo je do zajedničkog napora s Yelp-a da ne samo sruši rang prodavaonice, već i da to smanji kroz sistematično uklanjanje svih pozitivnih kritika “nije preporučeno” odjeljak.

“Recenzije koje su bile na našoj naslovnici prije našeg padajućeg oglašavanja premještene su na stranicu NE PREPORUČUJU - i od tog trenutka postojala je zajednička politika blokiranja većine pozitivnih recenzija doktora No'sa. Izgledi algoritma koji blokira gotovo svaki pozitivan pregled izgledaju gotovo nepostojeće.”

Tri tvrtke su se predstavile na Yelpu koji su odbili oglašavanje podijelili slična iskustva. To su učinili anonimno, zbog straha od dodatnih napada ekipe Yelp za koje vjeruju da manipuliraju pregledima.

Cliff nam je rekao da je jedan vlasnik tvrtke prijavio:

“Yelp je jasno dao do znanja da će oglašavanje s njima rezultirati u većini mojih pozitivnih recenzija, što će dovesti do naslovne stranice.”

Drugi je trgovac nazvao Yellovo oglašavanje jasnom iznuđivanjem. Treći trgovac rekao je Cliffu:

“Kada sam im rekao da si ne mogu priuštiti da se reklamiram jer sam novi posao, moje ocjene su počele padati. Nisam siguran mogu li ostati otvoren, jer su Yelp ocjene mnogo više pod utjecajem ocjena Yelp od maloprodajnih trgovina.”

Kelly Calandro, vlasnica restorana u Connecticutu nazvana Verace, rekla je za Huffington Post 2012. godine da je nedugo nakon što je odbila ponude kompanije Yelp za oglašavanje, vidjela više pozitivnih kritika.

Yelp - posao iznude?

Još 2009. godine objavljeno je izlaganje u lokalnim novinama u Oaklandu u Kaliforniji pod nazivom East Bay Express. Tijekom našeg razgovora s Yelpom (tiskanom u nastavku), rečeno nam je da je East Bay Express bio “lokalni tabloid”. Međutim, čini se da je East Bay Express sa svoje stranice o nama samo lokalna novina - posluje od 1978. I posvećen je “dubinsko lokalno izvještavanje, umjetnost i blagovaonica.”

Što bi učinilo da predstavnici Yella opisuju rad kao takav? Vjerojatno članak pod naslovom, “Yelp i posao iznude 2.0“, objavljeno 18. veljače 2009., u kojem su detaljno opisane brojne tvrdnje lokalnih vlasnika tvrtki Oakland, govoreći isto o Yelp-u koji manipulira recenzijama.

Novinar je pružio posebne slučajeve u kojima su pozitivne kritike nestale - ili su se pojavile negativne - nakon što su vlasnici odbili reklamirati.

Najimpresivnije je bilo to što je novinar East Bay Express-a dobio intervju s bivšim zaposlenikom Yelp ugovora koji je za list rekao da su predstavnici prodaje na Yelp-u priznali praksu obećanja da će se recenzije premjestiti samo kako bi se postigla reklamna prodaja..

Intervju s Yelpom

Kako bismo Yelp pogledali o ovome, kontaktirali smo voditeljicu za odnose s javnošću Yelp-a Kristen Whisenand, koja nas je povezala s Darnelom Hollowayom, šefom Yelp-ove poslovne aktivnosti.

Ryan: Stoga koristim Yelp kao recenzent i primijetio sam da se recenzije često guraju u ovo “Nije preporučeno” odjeljak u kojem se ne računaju. Znam da se algoritam za ocjenjivanje čuva u tajnosti, ali vjerojatno možete shvatiti kako neki počinju vjerovati da se događa neka manipulacija?

Darnell Holloway, šef poslovnog informiranja u Yelpu

Darnell: Uvijek smo bili vrlo transparentni u postupanju s recenzijama. Kao potrošač želite da iskustvo o kojem čitate o mrežama u recenzijama bude u skladu s onim što imate kada se bavite tim poslom. Dakle, shvatili smo da mora postojati sustav koji će osigurati prikazivanje najkorisnijih i najpouzdanijih recenzija za publiku potrošača.

Kad smo prvi put započeli s Yelp-om, nedugo zatim smo vidjeli prvi očito lažni pregled na Yelp-u. To nije nešto što je problem specifičan za Yelp, već općenito problem. To je zato što mentalitet s puno vlasnika tvrtki postoji, “Hej, moram dobiti što više pregleda, pa ću učiniti sve što je moguće kako bih povećao svoje ocjene.”

Ponekad se to nažalost odigrava gdje ponekad imate tvrtke koje se preispituju ili daju konkurenciji negativne kritike ili čak kupuju lažne kritike. 3 načina za otkrivanje je li internetsko poslovanje zakonito 3 načina kako saznati je li internetsko poslovanje legitimno. Glavni igrači u mrežnoj maloprodaji su dobro poznati. Amazon, Overstock, Newegg i drugi prodaju milijunima ljudi i smatraju se pouzdanim. Uostalom, svi ih koristimo. Ali dok su ovi veliki online ... Ili čak sve prijatelje i obitelj kako bi im ostavili ocjene s pet zvjezdica.

Ryan: Neke tvrtke su se zapravo međusobno napadale?

Darnell: Da, i dan-danas. Opet, to se ne događa samo na Yelp-u. To se događa na Internetu općenito. Stoga smo odlučili da želimo imati platformu koja bi zapravo bila korisna za potrošače. Eto, tu dolazi na snagu ovaj softver s preporukama.

Kako to funkcionira, to je računalni algoritam i analizira svaki pregled koji se piše na temelju kvalitete, pouzdanosti i aktivnosti svakog korisnika na Yelp-u. Tako se zapravo može vidjeti puno pozadinskih podataka o tome što svaka osoba koja piše recenzije radi na web mjestu i koje su njihove navike.

Tri su razloga zbog kojih se pregledi ne preporučuju. Jedan je da su kritike očito lažne, ali i recenzije koje ukazuju na neku vrstu pristranosti. Na primjer, ako vidimo da više računa pišu recenzije za istu tvrtku koje dolaze s iste IP adrese, takve se vrste preporuka neće preporučiti.

Ryan: Dakle, ako više recenzija jedne tvrtke dolaze s iste IP adrese, one se automatski neće preporučiti?

Darnell: Tačno. Tako, na primjer, poznajem tipa koji je posjedovao auto i rekao je, “Znate što, mislim da je softver za preporuku slomljen, jer se sve moje nedavne recenzije s pet zvjezdica ne preporučuju.” Pa, doznali smo da je na podu izložbenog prostora postavio prijenosno računalo, isto računalo koje koristi za prijavu na račun svog vlasnika tvrtke, tjerao je ljude da sjednu, stvorili profil Yelp i ostavili mu pet zvjezdica pregled.

Ryan: Dakle, u osnovi pokušavate ugraditi gomilu programabilnih “senzori” prepoznati takvo ponašanje?

Darnell: Naš softver za preporuke gleda na desetine signala sa stražnje strane. Osim podataka o IP adresama, iz očitih razloga se stvarno ne bavimo detaljima. Ali, tri su stvari koje gledamo. Softver za preporuku vjerojatno neće preporučiti lažne ili pristrane kritike, a također i ono što nazivamo beskorisnim bijesom ili zloporabama.

Ako netko objavi jednu negativnu rant ili pozitivnu rave i ne bude stvarno surađivao s web stranicom izvan toga, te ljude zovemo recenzentima. To nije nužno najkorisniji pregledni sadržaj za našu publiku potrošača. I na kraju, recenzije koje dolaze od ljudi o kojima mi jednostavno nemamo puno informacija.

Morate stvoriti profil prije nego što kreirate recenziju, a mi ohrabrujemo naše korisnike Yelp-a da ostave podatke o sebi. Ako ljudi odluče da ne stvaraju svoj profil ili postanu aktivni članovi zajednice Yelp, tada nismo dovoljno sigurni da preporučamo recenzije koje objavljuju na web mjestu.

Ryan: Mislite li da je moguće da se neki od ovih algoritama koje ste smislili identificirati takva ponašanja potencijalno mogu riješiti zakonitih recenzija?

Kristen Whisenand, stariji menadžer za odnose s javnošću tvrtke Yelp

Kristen: Pa, to je točka broj jedan. Neke od tih recenzija potpuno su legitimne, možda možda nisu i najkorisnije ili najkorisnije recenzije vani. Vidio sam da imate jednog vaš recenzije filtrirane na onome koji ste napisali i nisu preporučene. Ne sumnjam da ste zapravo kupci u ovom poslu.

Ryan: To je zapravo vrlo dobra poanta. Radim u IT-u. Kad mi se to dogodilo, bio sam iznenađen. Bio sam legitiman kupac. Objavio sam negativnu recenziju. Bilo je to prvi put da sam koristio Yelp i primijetio sam da je pregled nestao.

Tek kad sam shvatio da imam samo jednu zvijezdu i da je ovo moj prvi post, shvatio sam da mora da je to neki program ili algoritam. Ali morate shvatiti da nekome vani bez takve IT pozadine to izgleda kao manipulacija.

Darnell: Ryan, da budemo jasni, naš softver za preporuke neprestano procjenjuje podatke koji mu budu dostupni. Dakle, ako je to bio razlog što vam recenzija nije preporučena, jer ste samo korisnik o kome nismo puno znali, s vremenom ako postanete aktivniji član zajednice Yelp, onda postoji mogućnost da će sustav dodati vašu recenziju u odjeljak Preporučeni pregled za tu tvrtku.

Ryan: Da, razumijem to i upravo se to dogodilo. Ali ono što govorim je da je vrlo lako ljudi pogrešno shvatiti taj sustav. Kako nadilazite socijalnu percepciju kojom manipulirate recenzijama?

Darnell: Pa, ovdje je cijela poanta. Imamo dvije publike na Yelpu. Imamo potrošače, imamo i vlasnike tvrtki. Možda će to biti zbunjujuće za neke vlasnike poduzeća, prvenstveno zato što puno vlasnika tvrtki želi imati savršenu ocjenu od pet zvjezdica.

Kao što sam spomenuo, vidjeli smo kako ljudi pokušavaju povećati ocjenu neorganskim sredstvima. Iako je nekima od tih ljudi frustrirajuće, na drugoj strani kovanice potrošači i dalje smatraju Yelp korisnim.

Ako pogledate naše brojeve, sada imamo 132 milijuna ljudi koji svakodnevno dolaze na stranicu radi pregledavanja podataka o lokalnim tvrtkama. Dakle, naš je cilj doista osigurati sjajno iskustvo potrošača. Kad ljudi čitaju sadržaj na Yelp-u, želimo da imaju iskustva u izvanmrežnom svijetu što je u skladu s onim što piše na web mjestu. I to radimo.

Kristen: Još jedna važna napomena je da Darnell i njegovi kolege obilaze i educiraju sve više i više vlasnika tvrtki. Na čelu PR-a, nastavljamo s educiranjem potrošača radeći s web stranicama poput vas i radeći na blogovima. Sigurno je da postoji mnogo obrazovanja i transparentnosti koje treba nastaviti.

Kada kažeš, “Ne vidite li kako potrošači mogu ovo zbuniti??” - Alternativa je, ako želimo pokazati potrošačima svaki pojedinačni pregled koji se nalazi na web mjestu, potrošači bi bili zavedeni ovim pregledima i informacijama, jer bi nas preplavili lažni pregledi i tvrtke koje pokušavaju umjetno napuhati svoje kritike ili tvrtke koje se bave konkurentima. Taj sadržaj više ne bi bio koristan za potrošače.

Prodaja i oglašavanje manipulirajuće recenzije?

Ryan: To je dobra poanta, ali druga strana kovanice koja me zbunjuje je da su sve ove priče iz 2009. i 2010. Je li se nešto događalo u odjelu prodaje u Yelp-u otprilike u to vrijeme, gdje su eventualno prodajni ljudi obećavali pregledati manipulaciju, iako je tvrtka to uskraćivala?

Darnell: To apsolutno nije istina. Priča je nastala 2009. godine u obliku lokalnog tabloida pod nazivom East Bay Express, gdje su napravili ovakav senzacionalni naslov pod nazivom “Yelp i posao iznude 2.0”, i ispričali su ovu priču o tvrtki koja iznosi te tvrdnje, i to je ono što je pokrenulo sve ove ljude da izađu.

Mislim da je jedan od razloga zašto se tada pojavila zbrka jer je Yelp još uvijek relativno nov, a cijeli koncept web stranice za recenziju koja ne prikazuje 100% njegovih mišljenja mislim da je još uvijek pomalo strani koncept , Zbog toga su ljudi imali zabludu da priča u East Bay Expressu mora biti istinita i zato se ove recenzije ne prikazuju. To je postao cijeli ovaj internetski meme koji se od tada više puta raskidao.

Ryan: Debunked? Brojni su oglašavači imenovani. Citirali su bivšeg zaposlenika Yelp ugovora koji je iznio te tvrdnje. U članku su imenovana čak i sama poduzeća. Hoćete li reći da su svi ti ljudi lagali?

Darnell: Evo stvari. Zahtjevi koji su izneseni na sudu više su puta izbačeni jer nemaju dokaze. Harvard Business School napravila je neovisnu studiju koja je odlučila samostalno, nakon što je pogledala naš softver s preporukama, da nema razlike između oglašavača i ne-oglašavača u pogledu načina na koji je softver djelovao na našoj web stranici. I na kraju, svatko može pretražiti sebe i potražiti oglašivače na Yelpu koji imaju negativne kritike. To postavlja pitanje, ako su ovi oglašivači imali čarobno dugme za upis svih svojih negativnih recenzija, zašto ga ne koriste? Odgovor je zato što ne postoji.

** Bilješka autora: Studija s Harvarda zapravo je trebala utvrditi koliko se prijevara s revizijama tvrtki događa na Yelp-u. Odjeljak o oglašavanju uopće nije bio fokus studije. U stvari, istraživači su u izvješću naveli:

“Treće, naš test očigledno nema nikakvu snagu u otkrivanju diskriminacije koja nije povezana s mijenjanjem odluka. Stoga, iako naša analiza pruža neke sugestivne dokaze protiv teorije da Yelp favorizira oglašivače, naglašavamo da nije ni iscrpna ni konačna. To je izvan opsega ovog rada i izvan kapaciteta našeg skupa podataka da procijeni sve načine na koje bi Yelp mogao favorizirati oglašivače.”

Darnell: Na vaše drugo pitanje o prodavačima. Ako bi itko iz našeg prodajnog osoblja ikada iznosio te tvrdnje, ta bi osoba dobila otkaz. Drugo, naš prodajni tim uopće nema kontrolu nad pregledom sadržaja na našim stranicama, a to radimo namjerno jer želimo izbjeći bilo kakav sukob interesa. Ako netko kupuje oglašavanje na našoj web stranici, dobiva oglase na pretraživačkoj mreži i nadogradnje na njihovim stranicama, poput video playera i prezentacija fotografija.

Ryan: Ljudi iz prodaje ikad radeći ovu vrstu aktivnosti na Yelp-u?

Jeremy Stoppelman - izvršni direktor Yelp-a

Darnell: Ne. Nikada nije bilo dokaza koji bi sugerirali da se to dogodilo. Jedna od stvari koju je naš predsjednik rekao kada je prije nekoliko mjeseci radio Reddit AMA je da smo velika tvrtka i imamo preko 1000 prodavača koji nazivaju tvrtke.

Je li moguće da je prevarantski prodavač mogao tako nešto potencijalno reći? Može biti. Ali da jesu, i da su ikada uhvaćeni, dobili bi otkaz i ne bi bilo načina da se ispune to obećanje. Ali, dogodilo se bez dokaza sugerirati da se to zapravo dogodilo. Ono što izdvajamo iz cijele ove situacije jest da je jedan članak doveo do velike zbrke u vezi s postupkom kojim preporučujemo i ne preporučujemo recenzije. Tada se dogodio ovakav internetski meme Woozle Effect.

Kristen: Mislim da se čak može dogoditi da tvrtka nije ni svjesna da ima Yelp listu sve dok ne primi taj poziv od prodajne osobe. Dakle, oni odbijaju reklamirati. Oni misle sebi, “Ne moram to platiti. Samo ću zamoliti mamu, bratića, prijatelje da objave pozitivne kritike.” Tada odjednom shvate da su svi ovi naporni napori uložili u privlačenje ovih recenzija ili ih možda napisali sebi - svi oni “nestaju”. Zatim, oni uspostavljaju korelaciju da se sve to dogodilo jer odbili su oglašavanje.

Unutarnje politike i sukob interesa

Ryan: Imate li internih pravila za svoje zaposlenike što se tiče sukoba interesa s obavljanjem njihovih osobnih pregleda izvan njihova posla za Yelp?

Darnell: Apsolutno. Nitko u našem prodajnom osoblju ne smije pisati recenzije za bilo koju tvrtku na Yelp-u. To je tvrda linija. Dalje od toga nastavljamo s velikom kontrolom kvalitete kako bismo osigurali da je naše prodajno osoblje prije svega osposobljeno da poštuje vlasnike tvrtki, a isto tako da pobrinemo se da prodaju stvari koje mogu isporučiti, što opet su oglasi za pretraživačku mrežu i nadogradnje na njihovoj poslovnoj stranici.

Kristen: Također primjećujemo da u ugovoru koji svi vlasnici tvrtki potpišu kad se prijave na oglašavanje, da nema veze između oglašavanja i sadržaja na Yelp-u. Također biste trebali zabilježiti sve poslovne unose u kojima piše, “Vaše povjerenje je naša glavna briga, tako da tvrtke ne mogu platiti za izmjenu ili uklanjanje svojih recenzija.” Dakle, želimo biti vrlo transparentni da ovdje nema veze između plaćanja oglašavanja i primanja mrežnih recenzija.

Ryan: Nije dozvoljeno tvrtkama da imaju i jedan sponzorirani pregled koji bi mogao odabrati da bude naveden na vrhu na svojoj stranici?

Darnell: Da, to je bilo svojstvo koje smo povukli 2010. Zvali su ga “Omiljena recenzija”, a to je značilo da im je bilo dopušteno odabrati jednu recenziju za koju su mislili da je njihova najbolja i koju su istaknuli na vrhu stranice. To nije utjecalo na njihovu ukupnu ocjenu, niti je utjecalo na način na koji je naručena bilo koja druga recenzija. Ali otkrili smo da to nije jedno od najkorisnijih alata za oglašavanje, a mislim da je i dio odakle je došlo do te zbrke kada je u pitanju ovaj meme o manipuliranju recenzijama.

Ryan: Dakle, povlačenje tog obilježja bilo je izravno vezano za loš publicitet koji se događao počevši od 2009. godine?

Darnell: Da, povukli smo ga nakon što je izašla ta priča. Osjetili smo da je to možda dio toga, odakle dolazi ta zbrka.

Predstavnici Yelp-a bili su iskreni i nadolazeći u ovoj raspravi, i to s dobrim razlogom. Ove teorije zavjere godinama su trn na strani tvrtke. U stvari, čak su objavili stranicu posvećenu tome “Novac ne kupuje ništa osim oglasa”.

Istina? Intervju s kvadratnim kravljim moverima

S drugog kraja ove rasprave, postoje tvrdnje i dokazi (izjave svjedoka) ne-oglašivača koji govore da im prodajno osoblje nije reklo samo da će Yelp manipulirati pregledima, već da su nakon odbijanja oglašavanja pozitivni stavovi zapravo izmanipulirani.

Postoje vrlo jasne izjave predstavnika Yella koji oštro negiraju takve stvari, rekavši da je riječ o nesporazumu od strane vlasnika tvrtki, koji ne razumiju u potpunosti o čemu se radi u programu preporuka. Da bismo zatvorili petlju, odlučili smo razgovarati s dvije tvrtke koje se aktivno oglašavaju na Yelp-u.

Prvi oglašivač bio je Wade Lombard, vlasnik Square Cow Moovers iz Austina u Teksasu.

Ryan: Koliko dugo je vaša tvrtka bila prisutna na Yelp-u?

Gaziti: 5 godina (približno)

Ryan: Koliko ste dugo bili na Yelpu prije nego što ste odlučili uložiti u oglašavanje?

Gaziti: 1,5 godina (približno)

Ryan: Nakon što ste kupili oglašavanje s Yelpom, jeste li odmah primijetili povećanje ili smanjenje vaše Yelp ocjene?

Gaziti: Da i ne. Da, jer se činilo da se malo pokupio. Međutim, to nije uspjelo preko noći. Jedno vrijeme smo se osjećali kao da Yelp plaća za sebe, ali ne radi puno više. Nakon otprilike 6 mjeseci, stigli smo do prekida i činilo nam se kao da dobivamo poziv nakon poziva onih koji su nas našli na Yelp-u. Pa, nakon što smo služili tim ljudima, oni su se vratili i “yelped” nas. Tada je više ljudi čitalo o nama na Yelpu, oni su nas koristili i vikali nam. I dalje i dalje.

Ryan: S vremenom nakon oglašavanja s Yelpom jeste li na kraju vidjeli povećanje ili smanjenje vaše Yelp ocjene?

Gaziti: Naš prvi pregled Yelp-a Konačno možete objaviti Yelp osvrte sa Android uređaja Konačno možete objaviti Yelp recenzije s Android uređaja Yelp je konačno ažurirao svoju Android aplikaciju kako bi korisnici mogli objavljivati ​​recenzije. Prije toga, korisnici su mogli objavljivati ​​samo savjete ili nacrte recenzija na svojim mobilnim uređajima. bila jedna zvijezda. Bilo je užasno. Prestravio nas je. Odmah smo znali da se moramo usredotočiti na online recenzije potrošača. Nakon što smo se usredotočili na taj aspekt našeg poslovanja, recenzije su se počele slagati, uglavnom dobre, ali neke i ne tako dobre. Vjerujemo da je usredotočenost na pružanje visoke razine usluge i izvršenja što je rezultiralo pozitivnim ocjenama.

Ryan: Što dobivate zauzvrat za svoje ulaganje u Yelp oglašavanje?

Gaziti: Telefon zazvoniti. To bi sve što bi posao trebao željeti od marketinške investicije. Nije važno koliko je dizajn sjajan ili koliko bi ideja mogla biti blistava ili nova. Mora “pomičite iglu”, što u prijevodu znači povećane kvalitete.

Ryan: Neki ne oglašivači tvrde da Yelp manipulira ocjenama tvrtki koje se odluče ne oglašavati. Jeste li svjesni ove tvrdnje i znate li neke kolege ili druge tvrtke koji tvrde isto?

Gaziti: Morali biste živjeti u pećini da niste čuli ove glasine. Zadnjih nekoliko godina puno sam razmišljao o tome i razmišljao. Na kraju se 100% ne slažem s ovom teorijom. Tvrtke koje se stvarno fokusiraju na pružanje jedinstvenog iskustva s nevjerojatnom uslugom, zajedno s preciznom izvedbom, uvijek izgledaju dobro na Yelp-u.

Na Yelp, s lockbusterima

Naš sljedeći razgovor bio je s Jayom Soferom, vlasnikom New York Newtona.

Ryan: Koliko dugo je vaša tvrtka bila prisutna na Yelp-u?

Jay: Malo više od pet godina.

Ryan: Koliko ste dugo bili na Yelpu prije nego što ste odlučili uložiti u oglašavanje?

Jay: U roku od šest mjeseci od aktivnog u Yelp-u.

Ryan: Nakon što ste kupili oglašavanje s Yelpom, jeste li odmah primijetili povećanje ili smanjenje vaše Yelp ocjene?

Jay: Odmah sam primijetio porast poslovanja, recenzija i ocjena. Oglašavanje me stavlja pred mnogo drugih Yelpersa i potencijalnih recenzenata. Već sam generirao dobre kritike uz moju ograničenu izloženost. Oglašavanje je premjestilo moju tvrtku iz malog lokaliziranog područja u tri četvrti New Yorka.

Ryan: S vremenom nakon oglašavanja s Yelpom jeste li na kraju vidjeli povećanje ili smanjenje vaše Yelp ocjene?

Jay: To je stalni porast ocjena i recenzija. Sad već nekoliko godina održavam ocjenu pet zvjezdica. To se u velikoj mjeri odnosi na to koliko sam Yelpersa ispred mene i kako dijele svoje pozitivno iskustvo.

Ryan: Što dobivate zauzvrat za svoje ulaganje u Yelp oglašavanje?

Jay: Trenutno sam upisan u najviši oglasni paket. 90% mojih kupaca (nove ponude) dolazi putem Yelp-a. Bruto prihod moje tvrtke je pola milijuna godišnje.

Ryan: Neki ne oglašivači tvrde da Yelp manipulira ocjenama tvrtki koje se odluče ne oglašavati. Jeste li svjesni ove tvrdnje i znate li neke kolege ili druge tvrtke koji tvrde isto?

Jay: Čuo sam mnoge zanimljive legende koje kruže poslovnim svijetom. Smatram da je većina njih smiješna. Po mom mišljenju, vlasnici tvrtki imaju tendenciju da odbace što više krivice za svoju lošu poslovnu praksu.

Yelp nema nikakve veze s tim kako ih primaju. Služba za korisnike i interakcija s Yelpersom znači sve. Međutim, potpuno razumijem reakciju na “tržište temeljeno na pregledu” što je prilično šok za vlasnike tvrtki koji su postigli uspjeh prije svog osnivanja. Mislim da ne shvaćaju koliko odgovornosti sada trebaju preuzeti za vlastitu poslovnu praksu, posebno u pogledu korisničkih usluga. Igra se promijenila, pa evoluirajte ili umirajte.

Što misliš?

Ne oglašivači kažu da je igra manipulacije pregledom na Yelpu nepoštena. Yelp tvrdi da ne treba početi igru. Napokon oglašavači Yella kažu da, iako su od oglašavanja doživjeli više i boljih recenzija, to je zbog veće izloženosti na web mjestu Yelp i zbog bolje usredotočenosti na poslovne prakse. 6 Besplatni vodiči za društvene medije Svi vlasnici tvrtki trebaju pročitati 6 Medijski vodiči koje bi trebali čitati svi vlasnici tvrtki Ako vodite tvrtku i želite svoje napore na društvenim medijima prebaciti na novu razinu, želite preuzeti i pročitati ove besplatne vodiče. i korisničkoj službi.

Što misliš? Koji je slučaj najviše uvjerljiv? Je li teorija zavjere manipulacije oglašavanjem Yelp samo to - zavjera? Ili bi mogla postojati neka istina? Baš kao kod tajnog algoritma pretraživanja na Googleu ili tajnog recepta pukovnika u KFC-u, i odgovori se skrivaju iza zatvorenih vrata. Dakle, možda nikad stvarno ne znamo sigurno.

Kreditna slika: Prijateljski centar za pozive preko Juniart u Shutterstocku, slika putem Kristen Whisenand Linkedin profila, Slika putem Darnell Holloway LinkedIn profila, Slika putem Jeremyja Stoppelmana LinkedIn Profil, Pavel L Foto i video / Shutterstock.com, Jay Sofer slika ljubaznosti Lockbustera