Lesley Fowler
0 
3794
433
U životu je malo stvari koje me muče više od lošeg servisa za korisnike. Između patnje kroz automatizirane jelovnike, pokušaja komunikacije s ljudima čiji je naglasak neprimjenjiv (meni, u svakom slučaju), i sustava prepoznavanja glasa zbog kojih se osjećam kao da moram govoriti na stranom jeziku - bojao sam se da zovem korisničku podršku..
Dakle, kada se na MakeUseOf pojavila ideja da napravim cjelovit pregled kvalitete žive korisničke podrške za najveće svjetske tehnološke kompanije, naišao sam na priliku. Svidjela mi se misao da jednom i zauvijek dokazujem da su outsourcing vaše službe za podršku telefonima i pokušali odgovoriti na tehnička pitanja kupaca robotskim sustavima recept za katastrofu. Neki od tih automatiziranih sustava dokazuju da je fraza umjetna inteligencija oksimoron.
U ovom smo se pregledu odlučili usredotočiti na vrhunske tehnološke tvrtke koje svako može prepoznati i s kojima je vjerojatno u nekom trenutku imao posla - eBay, Amazon, Google, Apple i Microsoft. U svakom od ovih tvrtki trudio sam se uspostaviti kontakt s osobom za tehničku podršku koja živi, diše. U sklopu svog testa, ako bih to uspio proslijediti stvarnoj osobi, jednostavno bih postavio prilično početničko pitanje i uspješno nazvao telefonski poziv.
Na kraju ove istrage, rangirat ću svaku tvrtku u pet područja - (1) Koliko je lako doći do žive osobe, (2) ukupno vrijeme zadržavanja, (3) jasnoća osobe na drugom kraju, (4 ) Uljudnost osobe koja pruža podršku i na kraju (5) Tehnička sposobnost tehničke podrške.
Ispitivanje tehničke podrške velike tvrtke
Iskreno, počevši od ove istrage, pretpostavljao sam da će određene kompanije, poput Microsofta i Googlea, biti vrlo teško, ako ne i nemoguće, pronaći osobu za životnu tehničku podršku. Međutim, pokušao sam dati sve od sebe da ostavim takve pristranosti i zaronim u ovo svježe.
Pretvarao sam se da sam potpuni novak i u svakom sam slučaju pokušao pronaći pristup tehničkoj podršci na web mjestu tvrtke. Ako je zabranim, obratio sam se korisnoj internetskoj usluzi nazvanoj Get Human kako bih identificirao telefonski broj za poziv za podršku.
Pronađite na eBayu?
Prije mnogo godina, prolazio sam kroz teške faze stvaranja računa uspješnog prodavača na eBayu kako bih na kraju postao Powerseller. Fokusirala sam se na antikvitete, ali na kraju sam otkrila da su između eBaya i Paypala naknade bile previsoke, a profitna marža samo preniska. Međutim, oduvijek sam volio činjenicu da kad god imam bilo kakvih problema jednostavno bih mogao nazvati glavnu stranicu eBaya i kliknuti gumb za razgovor sa živom osobom.
To je bio brz, zgodan i jedan od najnaprednijih servisa tehničke podrške koji sam ikada doživio s bilo kojom velikom tvrtkom. Nažalost, kako je eBay još više rastao, odustali su od te usluge. Dakle, nisam imao puno nade za eBay dok sam započeo ovaj proces. Zapravo sam se trebao nasmijati kad sam vidio što se dogodilo kad sam pokušao posjetiti stranicu za korisničku podršku eBaya.
Kao što možete vidjeti gore, stranica korisničke podrške jednostavno je pretraživanje i često postavljana pitanja, ali nudi to izvrsno malo “Obratite se eBayu” kartica. Zadovoljan koliko je lako pronaći pravi broj za pozivanje, kliknuo sam na karticu i dobro se nasmijao.
Zašto je to bilo smiješno? Pa, novaklin razlog zbog kojeg sam došao nazvati tehničku podršku na eBayu je taj što se tako dugo nisam prijavljivao na svoj račun, nisam se mogao sjetiti nešto o tome kako se prijaviti. Nažalost, za pristup telefonskim brojevima da biste pozvali pomoć, morate biti prijavljeni. Okaaaaay… Dakle, odmah od šišmiša, morao sam se obratiti Get Human. Get Human dao mi je broj za podršku koji je radio.
eBay je imao pomalo neugodan automatski automatizirani uvod, ali bilo je prilično lako kretati se kroz samo nekoliko razina prije nego što otkrijete “problemi s prijavom” pitanje s kojim mi je trebala pomoć. Nakon što mi je automatizirani robot rekao “provjerite unosim lični ID i lozinku” - Duh, stvarno? - Obavijestili su me da ako savjet ne odgovori na moje pitanje, mogu se odlučiti za razgovor sa živom osobom. Bilo je otprilike dvije minute nakon poziva.
Stao sam na čekanje i morao sam trpjeti nepodnošljivu cirkusku glazbu (zašto takvu jezivu glazbu, eBay?) Cijelo vrijeme da sam morao čekati. Kad sam konačno dobio nekoga na liniji, primijetio sam djelić akcenta koji je postalo teško shvatiti kada je tehničar počeo brzo razgovarati, a ja sam ga trebao zamoliti da se ponovi.
U najvećem dijelu, međutim, osoba za tehničku podršku bila je izuzetno ljubazna i strpljivo me vodila kroz cijeli postupak traženja moje korisničke identifikacijske karte, a zatim resetirala zaporku.
S obzirom na jednostavnost problema i činjenicu da je bilo koja budala trebala biti u stanju shvatiti kako resetirati vlastitu lozinku upravo na stranici za prijavu, bio sam impresioniran koliko je pristojan i strpljiv momak za tehničku podršku - lako najviše pristojna osoba za podršku s kojom sam imao zadovoljstvo razgovarati tokom ove istrage.
Ukupno vrijeme poziva: 18:32. Ukupno vrijeme zadržavanja: 9:08
Pozivanje Amazonove tehničke podrške
Pokušaj da nađem izgovor da nazovem korisničku korisničku službu Amazon bio je dovoljno jednostavan, jer mi je zapravo potrebna pomoć u pronalaženju kako se prijaviti na moj Affiliate račun budući da je to već dugo.
Nisam mogao brzo pronaći broj korisničke podrške na stranici Amazon, pa sam jednostavno otišao s brojem koji vam treba pružiti i to je uspjelo. Prvi put kad sam probao broj, jednostavno je zazvonio bez ikakvog preuzimanja. Drugi put kad sam probao broj, automatizirani sustav podigao se na drugi prsten.
Nakon vrlo kratkog uvoda s prikladnom opcijom od “za sva ostala pitanja pritisnite 3”, Čekao sam da čekam samo 2 minute nakon poziva. Nakon zadržavanja manjeg od jedne minute, dočekala me vrlo ugodno mlada dama.
Nema akcenta, vrlo pristojan i željan pomoći. Nažalost, nakon što sam objasnio da zovem kako bih smislio kako da uđem u moj partnerski račun, počela se malo spotaknuti i objasnila, “Nisam siguran što je to uopće.”
Ja (pomalo iznenađeno): “Da, znate, kao što ljudi dodaju veze proizvoda na svoju web stranicu.”
Nju: “Da, oprosti, nisam upoznat s tim.”
Namjeravao sam je pitati je li zapravo radila za Amazon, ali brzo me progutao sarkazam i pristojno me pitao mogu li razgovarati s nekim tko je upoznat sa suradničkim programom. Zatim su me zadržavali na čekanju još 3 minute i 10 sekundi dok se momak po imenu David - pomoćna osoba za podršku nije javio na telefon.
Bio je od velike pomoći - brzo me pokrenuo kroz resetiranje zaporke - i čak sam poslao e-poštu nakon poziva kako bih bio siguran da su svi moji problemi riješeni. Baš super! Amazon će možda htjeti malo poraditi na toj razini - podrška jednom pozivu.
Ukupno vrijeme poziva: 11:34 Ukupno vrijeme zadržavanja: 3:50
Možete li Google tehničku podršku? Nope.
Mogu vam reći prije nego što zbrojim sve rezultate na kraju ove istrage, da Google najgorim rezultatom dođe ravno pred vrata. Zapravo, Google uopće ne pokušava postići rezultat - ne nudi live tech podršku.
Navedeni broj Get Human bio je za Google Adwords, a ne za cjelokupnu Googleovu korisničku podršku. Kad sam nazvao broj naveden na Googleu za sjedište, počeo sam se nadati kada sam naišao na automatizirani sustav koji je počeo prolaziti kroz moje mogućnosti.
Nažalost, jedina spomenuta tema korisničke podrške bila je obavijestiti pozivatelja o tome “Google trenutno ne nudi tehničku podršku uživo.”
Ukupno vrijeme poziva: 3:25. Ukupno vrijeme zadržavanja: Beskonačno - ne zadržavajte dah.
Microsoftova tehnička podrška - iznenađenje
Ako se Google čak ne trudi ponuditi korisničku podršku, mogao bih samo pretpostaviti da tako velika kompanija poput Microsofta vjerojatno ne bi nudila puno iskustva kad je bila u pitanju i podrška za život.
Zapravo je bilo iznenađujuće lako pronaći “Nazovite službu za korisnike” broj izravno na Microsoftovoj web stranici. Pozivajući se na broj, naišla sam na jedan od neugodnih automatiziranih sustava izbornika koji pokušava upotrijebiti prepoznavanje glasa i počeo mi postavljati sve vrste nejasnih pitanja, poput toga da li zovem zbog problema s mrežom - ne - tada, zovem li se problemima Silverlight-a ( reći što?).
Nakon što sam rekao “Ne” dovoljno se puta sustav umorio da me istražuje za moj problem i stavio me na čekanje, a sljedeći na redu da razgovaram sa živom osobom - na moje iznenađenje. Kako bi zvučala aktivna tehnička podrška Microsofta?
Nisam se previše iznenadio kad sam čuo kako se indijanski akcent javlja na telefon nakon otprilike 1 minute čekanja. Tip je bio pomalo težak za razumijevanje i morala sam ga zamoliti da se često ponavlja, ali bio je vrlo pristojan i strpljiv sa mnom.
Postavio sam mu novopečeno pitanje o tome mogu li omogućiti na Windows računalu samo ažuriranja za Windows za kritična ažuriranja, a ne “Svi oni.” Strpljivo je objasnio da je važno učiniti ažuriranja automatskim jer automatski instaliraju samo kritična ažuriranja. Objasnio mi je kako osigurati uključivanje ažuriranja.
Rekao sam mu da ću to sigurno učiniti i zahvalio sam mu. Dojmljivo je da je Microsoft imao najkraće vrijeme čekanja i vremena poziva svih ostalih kompanija koje su nudile tehničku podršku.
Ukupno vrijeme poziva: 5:14. Ukupno vrijeme zadržavanja: 1:00
Apple tehnička podrška - Tech Savvy
Pozvati korisničku podršku Appleu bilo je jednostavno, jer sam zapravo trebao razgovarati s nekim o iTunes pitanju koji smo imali s mobitelom moje kćeri. Stoga sam želio vidjeti koliko će taj proces biti težak ili ne.
Nakon poziva, automatizirani sustav odmah me je pitao je li moje prodajno ili tehničko pitanje. Slično kao u Microsoftu, sustav je koristio tehnologiju prepoznavanja glasa, ali u slučaju Applea nije bilo mogućnosti - sva su pitanja bila otvorena, što me iznenadilo.
Apple Robot: “S kojim uređajem imate problema?”
Mi: “Uh… .iTunes?”
Apple Robot: “Jeste li rekli iPad? Imate li problema s iPadom ili iPhoneom ili recimo s nekim drugim uređajem.”
Mi: “Hm ... iTunes.”
Apple Robot: “Zovete li zbog iPada, iPhonea. Ako niste, samo recite neki drugi uređaj.”
Ja (napokon dobivam nagovještaj): “Neki drugi uređaj”.
Napokon je robot prepoznao “iTunes” a zatim su me strpljivo pitali s kojim uređajem imam problema s iTunesom. Tada mi je sinulo to što sam mogao tek reći “iPhone” u drugom izborniku. Bio je to prvi put da me automatizirani telefonski robot uspio učiniti glupim - lijep posao Applea.
Jednom kada je Appleov robot shvatio da mi treba iPhone pomoć s iTunesom, gotovo odmah (možda i 30-ak sekundi čekanja) postavljen sam na telefon za podršku telefonu koji je zvučao kao stereotipni Appleov zaposlenik s 20-takm. Nema akcenta. Visoko tehnološki prihvatljiv.
Strpljivo me vodio kroz postupak postavljanja ograničenja na telefon moje kćeri kako ne bi mogla nehotice kupiti neslobodne aplikacije na svom telefonu. Osjećao sam se kao da sam na poslu razgovarao s kolegom iz informatike, posao je obavljen za manje od minute. Bio sam impresioniran i nisam ljubitelj Applea.
Ukupno vrijeme poziva: 7:39. Ukupno vrijeme zadržavanja: 0:30
Konačni rezultati
Na kraju istrage pobjednici i gubitnici bili su prilično jasni. Evo ukupnih rezultata koje sam postigao nakon svojih iskustava sa svakom od ovih tvrtki. Skala je 0 za grozno, a 10 za superstar.
eBay:
(1) Lakost dolaska do žive osobe: 3.0
(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 2.0
(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 7.0
(4) Uljudnost osobe za podršku: 10.0
(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 10.0
Ukupni poredak: 6.4
Amazon:
(1) Lakost dolaska do žive osobe: 3.0
(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 5.0
(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 8.0
(4) Uljudnost osobe za podršku: 8.0
(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 10.0
Ukupni poredak: 6,8
Google:
(1) Jednostavnost dolaska do žive osobe: 0.0
(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 0.0
(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 0,0
(4) Uljudnost osobe koja pruža podršku: 0.0
(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 0.0
Ukupni poredak: 0,0
Microsoft:
(1) Lakost dolaska do žive osobe: 8.0
(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 10.0
(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 6.0
(4) Uljudnost osobe za podršku: 9.0
(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 9.0
Ukupni poredak: 8.4
Jabuka:
(1) Lakost dolaska do žive osobe: 8.0
(2) Ukupno vrijeme zadržavanja: 10.0
(3) Jasnoća osobe na drugom kraju: 10.0
(4) Uljudnost osobe za podršku: 8.0
(5) Tehnička sposobnost tehničke podrške: 10.0
Ukupni poredak: 9.2
Očito, usprkos mojim vlastitim pogrešnim pretpostavkama o tome kako će istraga ići na početku ove, kartice su pogodovale Appleu. Microsoft je zapravo bio prilično blizu drugom Appleu. eBay i Amazon imaju puno poboljšanja, a Google, na moje veliko zabrinutost, predstavlja grozan neuspjeh u ovom području.
Usklađuje li se ova istraga s vašim vlastitim iskustvima? Kako se obično odvijaju vaši pozivi za podršku uživo? Podijelite svoje misli i iskustva u odjeljku s komentarima u nastavku.
Slikovni krediti: Poslovni čovjek na telefonu Via Shutterstock, Portret muškarca Via Shutterstock, Ilustracija koncepta zdravlja Via Shutterstock, Nasmijani istočnoindijski Via Shutterstock, Stari modni telefon Via Shutterstock, Lijepi mladi promišljeni preko Shutterstock, Indijski mladi putem Shutterstocka