Zašto vas pozivni centri uvijek čine zauvijek čekati

Nitko zapravo ne voli pozivne centre.

Većina tvrtki koje ih imaju samo ih ima nevoljko. Ljudi koji rade u njima često bi radije bili negdje drugdje. A ljudi koji ih moraju zvati - što uključuje gotovo sve - smatraju ih frustrirajućim.

Ali oni su činjenica suvremenog života i neće uskoro otići. Pa zašto nas toliko nerviraju i što u vezi s tim možemo učiniti?

Djelovanje pozivnog centra

Kad uđete u pozivni centar, možda mislite da zovete poslovnicu svoje banke ili davatelja internetskih usluga ili proizvođača računala, ali vjerojatno niste.

Vjerojatnije ćete završiti razgovor s nekim tko radi za Automatizaciju poslovnih procesa (BPO) - tvrtku koja je specijalizirana za neugodan posao bavljenja nesretnim kupcima..

Iz ekonomskih razloga, mnoge tvrtke koriste offshore call centre, i iako oni na vaš poziv mogu odgovoriti brže od lokalnog, to ne znači da će vaš poziv biti kraći ili manje frustrirajući. Upravo suprotno.

Ako niste navikli na naglaske ili imate vlastiti naglasak, možda ćete naći razgovor s nekim u Indiji ili na Filipinima izuzetno naporno iskustvo i nećete imati mnogo izbora u tom pitanju osim prebacivanja usluge usluga.

Offshoring je postao manje popularan jer su kompanije shvatile frustracije navigacije Interaktivnim glasom (IVR) i dobivanjem složenih uputstava preko telefona od agenata koji vas ne znaju dobro razumjeti ili ne razumiju. Neke tvrtke čak koriste svoje lokalne pozivne centre kao prodajno mjesto.

No, stvar o call centrima je ta što su oni vrlo ciljano usmjereni s naglaskom na propusnost. To znači da se X% poziva mora javiti u roku od Y sekunde. (Očito je kompliciranije od toga, ali to je osnovna ideja.)

Ako su toliko usredotočeni na što brži odgovor na što veći broj poziva, zašto tamo sjedite i slušate Opus broj jedan 20 minuta svaki put kad vam zatreba problem ili odgovor na pitanje?

Razlog zašto moramo čekati

Pozivni centri, posebno oni koji pružaju tehničku podršku, troše resurse tvrtke. Postoji delikatna ravnoteža između toga koliko razdražena tvrtka može dopustiti svojim kupcima i koliko je tvrtka spremna platiti da molificira te kupce..

Tako pozivni centri koriste povijesne podatke i fantastične algoritme za predviđanje broja poziva koji ih očekuju, a zatim pokušajte osoblje što bliže tome. To znači da je osoblje uvijek zbijeno. Previše osoblja? Bacaju novac. Premalo? Pozivi počinju sigurnosno kopirati.

Prognoze za pozivne centre obično rade u petnaestminutnim intervalima i mogu biti nevjerojatno precizne, ali to ne znači da će uvijek biti ono što treba..

Prvo, nije uvijek moguće precizno odrediti osoblje i sve dok se nivo usluge može ispuniti tijekom dana, neki će se intervali jednostavno žrtvovati za veće dobro.

A onda postoje stvarni zaposlenici koji su obično mladi i, ovisno o ekonomskoj klimi, mogu biti užasno nepouzdani. Određena količina izostanka ugrađena je u prognoze, ali ponekad se to premaši.

A ponekad je prognoza jednostavno daleko. Dugi vikend, lansiranje novog proizvoda, prekid usluge ili jednostavno neobjašnjivo statističko grupiranje može značiti da su očekivani oblici poziva premašeni - što znači da ćete čekati duže nego što se očekuje.

Kada je najbolje vrijeme za poziv?

Ne postoji nijedno najbolje vrijeme za poziv u pozivni centar. Općenito, zovete kad trebate. Postoji previše faktora koji daju konačan odgovor, ali sljedeće upute mogu se pokazati korisnima ako vaš poziv nije hitan.

Izbjegavajte ponedjeljkom. Ponedjeljci u pozivnom centru gotovo su uvijek užurbaniji, pogotovo ako je pozivni centar vikendom zatvoren. Odsutnost osoblja može biti i veća ponedjeljkom, zbog sklonosti mladih da se razvijaju “trovanje hranom” ili druge bolesti tijekom vikenda. A osoblje može biti manje ljubazno. Ponedjeljak, nitko ne voli?

Suprotno tome, nedjelje mogu biti dobro vrijeme za poziv, ali samo ako je centar koji trebate nazvati otvoren u nedjelju. Vrijedi provjeriti jer ljudi često pretpostavljaju da će biti zatvoreni. To je i dan kada se ljudi teže odmaraju i opuštaju, a ne obavljaju telefonske pozive koji potiču stres (osim roditelja).

Pozivni centar koji se otvori u 8 ujutro vjerojatno neće biti zauzet tek nakon 9 sati, ali može biti nedovoljan tijekom tog prvog sata. Poziv čim otvorene linije vrijedi pucati, ali ako ga ostavite predugo, vjerojatno ćete čekati dok pojačanja ne stignu.

Razdoblje između 10 i 12 sati uvijek je naporno radnim danom. Ljudi na poslu zovu se tijekom odmora, roditelji se pozivaju nakon što djecu odbace u školu, a nezaposleni se ljudi samo probude. Također je prije “vrijeme preklapanja” za većinu pozivnih centara.

Mnogi pozivni centri imaju preklapanje tijekom kojih su oni u određenoj mjeri prepunjeni brojevima. Osoblje sa punim radnim vremenom obično radi osam sati, a pozivni centri obično su otvoreni dulje od osam sati, ali kraći od šesnaest, što znači da je u nekom trenutku većina osoblja sa punim radnim vremenom.

To preklapanje je vjerojatno najbolje vrijeme za poziv. To je razdoblje u kojem će pokušati vratiti razinu usluge od užurbanog jutra i zaštititi je od moguće užurbane večeri, pa stoga i kad će se na vaš poziv najvjerojatnije odgovoriti brzo. Pozivni centar otvoren od 8 do 20 sati vjerojatno će imati preklapanje između 12 i 16 sati, ali izbjegavajte žurbu s ručkom ako možete.

Dakle, uz upozorenje da je to vrlo opće pravilo s previše izuzetaka da bi bilo pouzdano, najbolje vrijeme za poziv većini telefonskih centara vjerojatno je u srijedu između 14 i 16 sati (nitko ne skida srijedu).

Najbolji način da požurite svoj poziv

Koliko god to izgledalo primamljivo, nemojte zanemariti IVR - taj simpatični snimljeni glas koji vas vodi kroz labirint opcija. Možda ćete moći pritisnuti * ili 0 razgovarati direktno s agentom, ali to ne znači da bi trebao.

I dalje ćete morati držati dok netko ne bude dostupan. Tada ćete morati objasniti svoj problem onome tko odgovori i najvjerojatnije će morati ponovo zadržati dok vas prebacuju u pravi odjel - ili vrlo vjerojatno u pogrešan odjel.

Obratite pažnju na IVR. To vam može dati informacije o prekidu usluga ili drugim poznatim problemima koji vas mogu spasiti od daljnjeg poziva. Zapišite opcije koje ste odabrali tako da ih, ako trebate nazvati, možete odmah ukloniti. (Sustav obično reagira čim glas počne govoriti.)

Također možete koristiti aplikaciju poput FastCustomer FastCustomer: Preskočite dugo zadržavanje na telefonskim linijama za pomoć klijentima FastCustomer: Preskočite dugo zadržavanje na linijama za pomoć korisnicima ili LucyPhone to će učiniti čekanje na vas. Neće raditi za svaku tvrtku, a vrijeme potrebno za preuzimanje aplikacije i shvatiti kako ona može biti dulje od vremena koje vam uštedi, ali ako se nađete na čekanju, takva aplikacija može biti vrijedno truda.

Obavezno imate pri ruci što više informacija o njima: vaš račun, telefonski broj, PIN, model vašeg proizvoda, točan tekst bilo koje poruke o pogrešci ili bilo što drugo što je relevantno za vaš upit. Imajte pri ruci olovku i papir u slučaju da trebate preuzeti upute, referentni broj ili neki drugi broj.

Budite pristojni prema osobi s kojom razgovarate. Nisu oni krivi za to i oni uglavnom pokušavaju pomoći. Što ste više simpatični, to će vam više odstupiti kako bi vam pomogli. Gadnost ili samobitnost samo će potaknuti agenta da učini apsolutni minimum za vas. A ako se zakunete, agentu je često dozvoljeno da prekine poziv.

Pozivanje bi trebalo biti posljednje utočište

Najbolji način izbjegavanja dugih poziva jest izbjegavanje poziva uopće. Ako imate tehničkih problema, provjerite sve priključke i sve cikluse napajanja. Ako se pojavi poruka o pogrešci, potražite rješenje na webu. To može biti nešto jednostavno s čime se možete sami nositi.

Čak i ako ne možete pronaći rješenje, vjerojatno ćete saznati više o samom problemu, omogućujući vam da ubrzate poziv preskačući nepotrebne korake.

Ako je prikladno, provjerite web stranicu tvrtke ili Twitter feed za informacije o prekidima usluga, nadogradnji ili drugim problemima. Moguće su alternative pozivanju, poput web chat ili podrška putem e-pošte.

Vremena odgovora brže su u web chatu nego na telefonu i, posebno ako je to jednostavan upit, mogu biti podjednako dobri. E-pošta je očito sporija, ali ne morate aktivno čekati odgovor. Kontaktiranje tvrtke putem društvenih medija 5 načina za dobivanje korisničke usluge kako bi vas primijetili na društvenim mrežama 5 načina da se korisnička služba primijeti na društvenim mrežama Vaša omiljena tvrtka ispustila je loptu, a pretplata u iznosu od 80 USD za koju ste platili nije točno odgovarala njegov opis. Najgore od svega, njegove web stranice “Kontaktirajte nas” veza je potpuna i totalna laž. Sve to ... može biti opcija. Amazon je sjajan primjer Najbolji savjeti za korisničku službu Amazona koji vas čine boljim kupcem Najbolji savjeti za korisničku službu Amazona koji vas čine boljim kupcem Svi smo čuli stravične priče o korisničkoj službi krivo, ali uz ove Amazonove savjete i trikove sljedeće iskustvo kupovine može biti pozitivno! tvrtke s više načina za kontaktiranje korisničke službe.

Kad sve ostalo ne uspije

Ponekad jednostavno morate nazvati. Ne možete ga izbjeći, ne možete ga odgoditi i ne možete ga skratiti. Sve što možete učiniti je pripremiti se i nadati se da će poziv biti dovoljno dobar da riješi vaš problem i ostavite vas zadovoljnim Da li izvlačite maksimum iz iskustva o korisničkoj službi? Dobivate li najviše od iskustva u radu s klijentima? Jeste li ikada nazvali korisničku službu, samo da biste završili poziv frustriran, razočaran i bez rješenja? Ili je možda postojala rezolucija, ali bila je nepovoljna i sigurno nije vrijedna vremena koje ste potrošili na ... .

Dakle, opustite se. Obavezno ponesite sve relevantne podatke, olovku i papir. Držite knjigu pri ruci tako da nešto morate učiniti - ništa previše oporezovati ili zanositi. Stavite telefon na zvučnik ili koristite Bluetooth slušalice Vodič za početnike o kupnji pravih Bluetooth slušalica Vodič za početnike o kupnji pravih Bluetooth slušalica Prljava mala tajna za kupnju savršenih Bluetooth slušalica je da ne postoje "savršene" slušalice. tako da možete hodati okolo, obavljati neke poslove ili bilo što drugo.

I zapamtite, vaš poziv nam je važan!

Što je najduže na čekanju? Imate li još kakvih savjeta za skraćenje vremena čekanja? Javite nam se u odjeljku s komentarima u nastavku.

Kreditna slika: pozivni centar 3D_creation preko Shutterstock, Call centar chainarong06 putem Shutterstock, Čovjek koji čeka na telefonu A i N fotografiju putem Shutterstock, Preklapanje satova janonkas preko Shutterstock, Pripremljeni pozivatelj TrotzOlga putem Shutterstock